デジタル化、生成AIを自社の業務に取り入れなければ今後大きく後れをとってしまうと考える経営者は多いはずですが、DXで成果を得るところまでもっていくのはかなり難しいのが現実です。
ここでのアプローチは顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の流れと業務手順（オペレーション）の流れを時系列で追っていき、まず改善すべき課題を特定します。
そして、その課題に関係するデジタルデバイスとデータに対して何等かの改善ができないかを考えます。
例えば、不動産業であれば、顧客がスマホやPCでアクセスしたりメールで問い合わせたりすることで送信するデータを分析してエンゲージメントを高めるという改善ができるということです。
過去の購買履歴から顧客の好みの商品や動画、音楽などをリコメンドするシステムもこの一例でしょう。
いまやあらゆる商品、サービスがデジタルでやり取りされていますが、生成AIなど機械学習モデルを有効に使いながら自社のサービスや業務を改善する方法を見つけ出すというのはかなりの困難が伴うものです。
水野健司特許法律事務所
弁護士 水野健司
